Cuando estás buscando comentarios en tus aplicaciones sobre tu negocio, ya sea en la página de la tienda de aplicaciones o en la página de un tercero, estás obligado a encontrarte con comentarios negativos y estar un poco nervioso por ello.
A medida que te desplazas hacia abajo y te das cuenta de que cada crítica es positiva, comienzas a calmarte un poco, incluso a sentirte un poco orgulloso de ti mismo.
Eso es hasta que una crítica negativa llega a tu pantalla, ¡una severa patada en las tripas! Relájate, es sólo una crítica en más de 20, te dices a ti mismo. Pero un par más y te arrancas el pelo.
Relájate, no es el fin del mundo, esta vez somos nosotros los que te decimos que te calmes.
Hemos diseñado cuidadosamente tres estrategias efectivas que te ayudarán a lidiar con las críticas negativas de tus aplicaciones como un experto.
Y antes de que preguntes, no, ¡no estamos aquí para aconsejarte sobre la mejor manera de manejar tu frustración!
No se trata de una redacción de salud psicológica, sino de un estudio conciso, detallado e interesante sobre el manejo de los consumidores.
Las 3 estrategias eficaces para hacer frente a los comentarios negativos en tus Apps móviles.
#1- Resuelve lo genuino de lo falso.
No todas las revisiones de aplicaciones pueden ser genuinas. A medida que tu negocio crece, comienzas a demostrar ser una formidable amenaza para tu competencia.
Puede ser que tu competidor haya añadido una crítica realmente mala sólo para ahuyentar a tus usuarios potenciales.
En algunos otros casos, un usuario en particular puede haber encontrado que tu aplicación le hace falta algo para satisfacer sus necesidades.
Entonces, ¿cómo puedes separar lo genuino de lo falso?
No necesitas pasar por todas y cada una de las revisiones para ese propósito. Toma la primera revisión negativa que encuentres y escoge una palabra clave que proporcione una idea general de toda la revisión.
Elijamos ‘mal servicio’ en una reseña, por ejemplo. Simplemente, presiona Ctrl+F (Windows) Command+F (Mac), escribe ‘mal servicio’ en el cuadro de diálogo y presiona enter.
Si sólo hay un usuario que recibió un mal servicio, entonces puede ser una revisión genuina o tratarse de una revisión falsa.
Recuerda, el 95% de los clientes sospechan de la censura cuando no ven resultados negativos.
Si muchos usuarios se han quejado de tu servicio, entonces es definitivamente un motivo de preocupación.
#2- Responder a las críticas negativas genuinas.
Recuerda que no has perdido del todo a los usuarios que han hecho críticas negativas.
Debes tomar esos comentarios como retroalimentación constructiva. Sin embargo, antes de trabajar en esos defectos, tienes que responder al revisor para hacerle saber que está tomando las medidas necesarias.
Según la encuesta de ReviewTrackers, alrededor del 50% de los clientes esperan que las empresas respondan a su revisión en línea en el plazo de una semana.
Recuerda esto:
«La comunicación es la clave para forjar una relación duradera con el cliente».
Y no le digas al usuario que estás trabajando en el problema. Dales un día/fecha tentativa en la que se fijará.
Esa fecha quedará grabada en sus mentes para siempre. Ellos visitarán tu app de nuevo sólo para comprobar si has cumplido tu promesa.
Si no lo has hecho, entonces se mantendrán alejados de tus servicios hasta el final de los días.
Por lo tanto, asegúrate de indicar en la respuesta los plazos alcanzables. Sé cortés y profesional, mezclado con un toque de amabilidad y esta simple respuesta a la crítica negativa hará maravillas a tu favor.
#3- Es tiempo de trabajar en el problema.
Como se mencionó en el párrafo anterior, si no abordas un problema como se prometió, te arriesgarás a perder a ese usuario para siempre.
Y un solo usuario no sale de un negocio solo. Se va con un montón de usuarios potenciales a remolque.
Resuelve ese problema dentro del plazo, independientemente de los costos incurridos.
Si no puedes dedicar tiempo o recursos, contrata a nuevos empleados o terceriza el tema a trabajadores independientes.
Si ni siquiera puede pagar tanto, entonces pon en espera un proceso en particular. Usa esos recursos para tratar el problema inmediatamente.
¿Son tus técnicas de servicio al cliente las que se llevan la palma? ¿La absurdamente compleja interfaz de usuario de tu aplicación te da a ti y a tus clientes noches de insomnio? ¿O es tu producto en sí mismo defectuoso?
Debes cavar largo y profundo, y llegar a la raíz del problema. Trata de entender el dilema de ese empleado ineficiente.
Despídelos si está en tu naturaleza trabajar con laxitud. Desarrolla soluciones sólidas a los problemas de gestión y sustituye los equipos defectuosos por otros que funcionen.
Ni siquiera pienses en expandir tu negocio sin eliminar los errores de la estructura existente.
Sólo entonces los comentarios negativos se convertirán en positivos.
Palabras finales.
Recuerda:
Tu negocio no se viene abajo gracias a unos pocos comentarios desfavorables.
Trabaja en la retroalimentación constructiva, pero ignora las críticas inútiles.
¡No puedes esperar satisfacer las necesidades de todos y cada uno de los usuarios después de todo!
Por otro lado, si no tratas con las críticas negativas de tus aplicaciones pronto, entonces no le tomará mucho tiempo a tu negocio morder el polvo.
Apenas se necesitan unos minutos para responder a esas críticas, unos días para resolver el problema, seguidos de una vida entera de un flujo constante de usuarios felices y completamente satisfechos que aumentarán tus ventas e ingresos por publicidad en cuestión de días.
Si el artículo fue de tu agrado, por favor compártelo con tus amigos en tus redes sociales preferidas, eso nos ayudaría mucho a llevar el mensaje a más personas. ¡Gracias!
Por tu éxito haciendo frente a los comentarios negativos en tus aplicaciones,
El Equipo de Apps Rentables.
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